10 retos que la Inteligencia Artificial y la Data Science plantean a la comunicación

En 2020, el 85% de las interacciones con clientes estarán automatizadas, según datos de Gartner. Esto implica que la Inteligencia Artificial combinada con la Data Science (la evolución del Big Data) tendrán un protagonismo absoluto en algunos procesos de comunicación, algo que afectará a empresas de todo tipo. De hecho, solo aquellas que estén preparadas para abrazar estas tecnologías lograrán crear negocios sostenibles en el tiempo y, sobre todo, competitivos. "La tecnología es una aliada de la Comunicación, las Relaciones Públicas y el Marketing, no es ninguna enemiga ni viene a sustituir a los humanos", explicó Sergi Guillot, CEO de Acceso, durante la reciente Global Summit 2018, organizada por AMEC (Asociación Internacional para la Medición y Evaluación de la Comunicación) en Barcelona. "La tecnología, igual que el análisis del data, nos ayudan a optimizar la inversión de las organizaciones, entendiendo y dialogando con la ciudadanía", añadió.

El 68% de los miembros de AMEC reconocen que sus empresas solo serán competitivas en el futuro si abrazan tecnologías como la Inteligencia Artificial, según el informe presentado al finalizar la Global Summit, que durante dos días reunió en la capital catalana a más de 350 directivos de 41 países. Pero adoptar estas tecnologías también plantea una serie de retos. A saber:

1. Datos como motor

Las estrategias de comunicación y marketing deberán estar apoyadas en la data, ya que solo a partir del análisis de datos se podrán extraer patrones y tendencias para ofrecer productos y servicios adecuados a los clientes o receptores. Algunas empresas tendrán que modificar por completo tanto su cultura como su funcionamiento, en ocasiones realizando costosas inversiones, pero a largo plazo resultará beneficioso.

2. Utilizar mejor los recursos

Se calcula que las empresas utilizan menos de un tercio de los datos de los que ya disponen, lo que supone un derroche de información que podría traducirse en beneficios, al prestar servicios más adecuados. Es necesario aprovechar todo el potencial que ya se tiene antes de lanzarse a buscar nuevas oportunidades para, de este modo, crear negocios sostenibles.

3. Capacidad predictiva

Los datos ayudan a predecir tendencias, pero necesitan la colaboración de las máquinas, sobre todo cuando se dispone de grandes cantidades de información. Las estrategias de Inteligencia Artificial y Machine Learning para empresas de comunicación son un imperativo en la actualidad si se quiere proporcionar un correcto y competitivo servicio a los clientes.

4. Las personas en el centro

La gente debe centrar toda la estrategia de la empresa, lo que requiere realizar un seguimiento no intrusivo que permita conocer su comportamiento, valores e intereses. De este modo, se podrán extraer conclusiones y establecer una relación sostenible y duradera con ellos, lo que necesariamente se traducirá en beneficios.

5. Invertir en tecnología

Las compañías que quieran ser competitivas deberán invertir aún más en tecnología. No implica comprar ordenadores más potentes (que también), sino adquirir e implementar, por ejemplo, Data Management Platforms, plataformas que permiten gestionar los datos de manera centralizada, lo que agiliza los procesos.

6. Nuevas habilidades

La tecnología necesitará nuevos perfiles profesionales para que sus posibilidades se completen. La consultora Gartner, por ejemplo, estima que en 2019, el 90% de las grandes compañías ya contarán con un Chief Data Officer, una persona especializada en gestionar los datos de la empresa. En paralelo, los trabajadores habituales deberán reciclarse para estar al día de las oportunidades que brinda la tecnología. Es la única vía para no acabar en el paro por culpa de un robot...

7. ¿Smart Data o Big Data?

No es lo mismo acumular datos sin tino, cuantos más, mejor, que recopilar la mínima cantidad imprescindible de datos y procesarlos correctamente para extraer su potencial. 'Big Data' alude a la acumulación, mientras que 'Smart Data' introduce la inteligencia y eficiencia. Cada empresa deberá elegir su camino.

8. Intangibles

El edificio o la flota de coches de una empresa tienen un valor, pero también la marca, la reputación, la comunicación o en engagement que logran con sus clientes. Son los intangibles, cada vez más importantes para asegurar el éxito de un negocio. Se calcula que el 52% del valor de una empresa está en los intangibles, cifra que alcanza el 80% en las compañías de Internet, incluyendo los medios de comunicación, donde casi todo es intangible.

9. Ética

Las estrategias basadas en Inteligencia Artificial y datos deberán estar apoyadas por la ética. Recuerda que estás trabajando con información personal de tus clientes y usuarios y que un error puede comprometer su privacidad y ciberseguridad. Los daños a la reputación de una empresa que no sea cuidadosa con este punto podrían ser incalculables. Verdad y honestidad, siempre por delante.

10. Aliados y competidores

La tecnología es tu aliada, no tu competidora. Aunque a veces parezca ser al revés. En realidad es una herramienta que ha nacido para ayudarte a mejorar tus procesos para alcanzar tus objetivos. Pero también es cierto que muchas de estas herramientas están desarrolladas por empresas que se convertirán en tus rivales. Alcanzar el equilibrio no será fácil, pero es el único camino para sobrevivir en un entorno que cambia cada día. No te cierres puertas porque tus clientes no se las van a cerrar.