La pregunta es si hay que ser estrictamente natural y decir lo que a uno le pasa por la cabeza, o por el contario, tener preparado un arsenal de palabras y frases que nos hagan quedar bien.
Algunas personas tienen una especie de chuleta mental con palabras y citas, las cuales las pueden usar de manera independiente por el sólo hecho de quedar bien, o formando parte de un pensamiento en la conversación que han iniciado, pero en todo caso, les sirven para descongelar la situación: que la otra u otras personas se interesen por lo que dicen y obviamente, reciban esa impresión favorable. Especialmente cuando se trata de una conversación en un primer contacto o con personas con las cuales antes no se había tenido ocasión de hablar, a pesar de formar parte de la misma plantilla.
¿Es mejor ser correcto o cordial para impresionar bien?
No son excluyentes, aunque se puede ser correcto sin ser cordial. Ahora bien, sólo con la cordialidad sin asegurarse que lo que se diga es lo correcto, la palabra pierde fuerza.
El líder efectivo procura que la palabra dicha sea correcta, independientemente de si va acompañada de un exceso o defecto de cortesía. Lo importante es la sinceridad que perciba la otra u otras personas, pero que además sus palabras y expresiones utilizadas sean creíbles. Obviamente, la comunicación no verbal hay que saber interpretarla. Y el personal de una empresa, en el caso de que tenga trato frecuente con su líder, sabrá perfectamente si lo que dice es toda la verdad y no esconde nada.
En caso de que el líder goce de gran credibilidad, no será necesario que se preocupe demasiado por la percepción que los demás tienen de él, ya que sabe que cuenta con un valor añadido que es que personas y equipos le siguen, creen en él y tienen descontado que busca lo mejor para ellos y la organización.
Igualmente hay que considerar en una comunicación, sea formal en una reunión interdepartamental, o informal en un pasillo de la empresa, las primeras palabras que se pronuncien es conveniente que sean muy amables, próximas y cordiales, de manera que arranquen una sonrisa en la audiencia de la reunión o en la persona que es el interlocutor del líder en el encuentro casual.
Los que estamos acostumbrados a dictar seminarios y conferencias, también nos pasa algo similar. Iniciar una ponencia de manera cordial y con una actitud muy positiva, tiene mucha importancia porque es la que fija el nivel del tono en el que se supone seguirá todo el encuentro.
La buena comunicación en cualquier circunstancia que se produzca, también requiere de un elemento que suma mucho a ese valor que tiene causar una buena impresión. Y esto se mide por el interés que despierta lo que decimos, especialmente en encuentros formales. Desde ya que en un seminario, está descontado desde el momento en que se pronuncian las primeras palabras.
¡Pero cuidado! El interés se crea cuando la persona que inicia la conversación o una reunión formal de equipos, no hace como los grandes futbolistas que quieren para sí todas las jugadas. Los líderes efectivos saben compartir esos momentos, dejan intervenir, demuestran interés en las preguntas, dudas, críticas, etc. y también a propósito de éstas, ellos también preguntan en una actitud muy dispuesta a escuchar lo que las personas tienen que decir. Ya no se trata de escucha activa para demostrar cordialidad y proximidad. De lo que se trata, es que las personas perciban un interés genuino en lo que ellos están diciendo y que las preguntas que el líder les está formulando, van en el buen camino por interesarse aún más por sus posiciones respecto a la temática o problemas que están tratando.
Hablar lo justo y necesario
Hay una gran mayoría de personas, que incluso con buenos niveles de preparación profesional, que se les supone tienen el criterio para medir lo que dicen y mostrar una actitud de escucha hacia los demás, finalmente no se dan cuenta de que están utilizando más tiempo que el resto, en la distribución normal de hablar y escuchar que debería producirse. Pero lo más grave de estas situaciones para la persona que cometa este tipo de imprudencias, es que los que participan de esa reunión perciben de él que le gusta escucharse a sí mismos.
La mano izquierda del líder
Para evitar herir susceptibilidades, el líder en la reunión formal con intervenciones de todas las personas, ante momentos en los que una de ellas se excede en tiempo con el riesgo de romper el ritmo que se le está dando al encuentro, utilizará ciertas artes tales como preguntas del tipo ¿puedes decirme qué te han parecido finalmente los cambios que tenemos que introducir en tu departamento?
El tono será cordial y demostrando un interés por su opinión, al mismo tiempo que cortando de raíz con el discurso de esa persona. De esta manera, el líder logra buscar un interés que pueda ser compartido por todos, porque al formular la pregunta sabe perfectamente que la respuesta debe estar circunscripta a una opinión concreta, generalmente técnica en la que no se puede divagar. Al mismo tiempo, la persona que responde de manera más encorsetada queda satisfecha porque en definitiva le gusta participar y que se note que lo hace bien. Le gusta tener la sensación de que se la escucha y respeta.
La táctica del líder en este tipo de comunicaciones es del todo eficaz, porque le está dando a la otra persona una percepción de que realmente el líder y otros compañeros están interesados en lo que él tiene que decir.
La importancia de agradecer y reconocer al otro
El reconocimiento está relacionado con el interés, pero añade un componente a la reacción emocional y al impacto racional (el análisis crítico) que tiene en la persona a la que se le reconocen virtudes, esfuerzos, etc.
Cuando se habla de motivar a una persona, o cuando nos preocupa la retención del talento de los mejores, no sólo basta la palabra cordial y correcta. No es suficiente el interés tampoco. Sí tiene un importantísimo valor para que esa motivación se convierta en un compromiso firme con la dirección y el resto de personas de la organización, cuando se procede a mencionar las cosas bien hechas, agradeciendo primero y reconociendo después. No hay mejor medicina para la cohesión de equipos y el alto rendimiento del personal que una dosis bien empleada de reconocimiento.
Cuando una persona de base, recibe un reconocimiento, su satisfacción no está sólo en las palabras, sino en la sensación de que importa a jefes y compañeros. Que las tareas y responsabilidades que ejerce se le valoran.
Enfrentarse a los retos y actuar bajo la forma de colaboracionismo profesional
La mayoría de nosotros queremos mejorar, hacer mejor lo que ya se supone que dominamos. Con frecuencia somos capaces de encaminar dicha mejora, más aún cuando alguien como un jefe o el mismo líder, nos dice que piensa que tenemos espacio para hacerlo.
La frase habitual pero efectiva de “creo que puedes hacerlo mejor" tiene doble efecto: por un lado, es un reconocimiento de que cualquier resultado que la persona haya logrado, no es suficiente. Pero por otro lado, se articula como un voto de confianza.
Cuando la pregunta que el jefe formula en ese tono que dice “cómo vamos a resolver esto”, está sugiriendo solidaridad y que forman parte de un equipo.
La palabra y la visión de conjunto
Establecer unas buenas relaciones externas en cualquier organización es básico para que la acción comercial sea sólida y sostenible. Requiere de prácticas de comunicación eficaces.
Son frecuentes situaciones que se dan en que una mala comunicación tiene lugar en el ambiente de trabajo, derivado de que, por ejemplo, un supervisor no ha recibido un correo electrónico importante de un subordinado y que era urgente la respuesta a un cliente. Puede haber incluso, una llamada telefónica perdida. Más allá del fallo de comunicación, lo que sí es cierto, que las deficiencias en la oportunidad de comunicar y en el fondo (las palabras utilizadas) pueden malograr un negocio y si se convierten en una norma, pueden afectar la productividad de la organización. Pero antes estarán afectando las relaciones interpersonales que llevan a esa pérdida de eficacia.
La palabra bien empleada no sólo es fundamental para la buena comunicación, sino que influye en la motivación de los empleados, ya que se acostumbran a vivir muchas horas al día en un entorno de trabajo colaborativo. Empuja hacia arriba la productividad personal y de equipo, pero además favorece la innovación y la creatividad.
José Luis Zunnies Director Edición Online ECOFIN. Miembro de la Junta Directiva de Governance2014. Coordinador académico de la Red e Latam. Conferenciante. Ponente de Seminarios de Liderazgo y Management de la EEN y coordinador del FORO DE MANAGEMENT Y NUEVA ECONOMÍA DE LA EEN. Analista de la realidad actual y especialmente en los aspectos económicos, políticos y sociales, Experto en Management y formador de directivos y profesionales en las técnicas de liderazgo.
Ximo Salas, Co-autor del libro “Mejora y gana” (Manual de Marca personal para la búsqueda de empleo).Fundador de Crea Community (Social Media and Human Resources Company).Consultor, confrerenciante y formador. Miembro de la Junta Directiva de Governance2014
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