El servicio de televisión y video y los servicios de la nube para empresas serán los motores del crecimiento. El estudio de EY asegura que la confianza que existe en la capacidad de estos servicios para generar ingresos se aprecia en las últimas fusiones y adquisiciones (M&A) en las que las telecos han comprado activos de televisión de pago en mercados como el brasileño, el alemán, el español y el estadounidense. “La televisión permite aumentar la lealtad de los clientes y ajustar la oferta y los precios”, recoge el informe. Por el contrario, los servicios con un potencial más limitado para incrementar los ingresos en los próximos cinco años son los de identidad digital y aquellos relacionados con la salud y la seguridad. No obstante, el estudio explica que “la atención sanitaria tiene potencial, pero necesita tiempo para desarrollarse”.
El principal desafío para más de tres cuartas partes de los encuestados es la competencia que existe en el sector, debido al gran potencial que tienen las OTTs (ya representan el 10% de los ingresos). En este sentido, las acciones acometidas para hacer frente a la competencia presiona a la baja el retorno de las inversiones (ROI) de los operadores. Otros desafíos son la incertidumbre regulatoria y la falta de agilidad organizacional. La liberalización del espectro y la legislación en torno a la protección de datos son los puntos más conflictivos en el ámbito regulatorio.
En cuanto a las prioridades estratégicas para los próximos tres años, el 68% de los consultados destaca en primera posición la gestión de la experiencia con el cliente y el 82% la ve como una de las tres prioridades principales. Después se sitúan cuestiones como el control de costes y la eficiencia del negocio, así como la renovación de las redes y la mejora de la agilidad de la organización. La adquisición de talento con nuevas formas de conocimiento será la acción que más impacto positivo tendrá para favorecer dicha agilidad.
El crecimiento inorgánico, por su parte, pierde posiciones en la agenda de prioridades después del gran número de fusiones y adquisiciones realizadas, mientras que la entrada en nuevos mercados sigue resultando atractiva. Un 63% de los encuestados está adoptando un enfoque oportunista al crecimiento geográfico -crecen donde ya tienen operaciones-.
Los operadores consideran que para que la experiencia del cliente sea más próspera es necesario mejorar el servicio que se le presta, con el objetivo de generar una mayor confianza a largo plazo, ofrecer un servicio más personal e incrementar la calidad de la red. El estudio cifra en un 34% los encuestados que anteponen la personalización a cualquier otra iniciativa y el 69% la sitúan entre las tres primeras. Para lograr esa personalización será fundamental que los operadores integren sus servicios en herramientas de análisis para saber cuáles son las necesidades de los clientes y así poder competir con los jugadores digitales.
El informe revela que los operadores están concienciados con la necesidad de mejorar la calidad de la red, sobre todo en las economías más desarrolladas, y apunta que las previsiones de la mitad de los operadores encuestados anticipa un incremento del capex en el próximo año. Solo un 16% asegura que disminuirá ligeramente.
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