El 96% de los españoles encuestados confía igual (46,7%) o más (50,9%) en el comercio electrónico ahora que hace cinco años. Así lo recoge el “I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online”, realizado a una muestra representativa de 700 españoles con acceso a Internet en el mes de septiembre de 2015.
Los aspectos que aportan mayor confianza a los consumidores españoles a la hora de comprar online son la presencia de sellos o certificados de calidad y confianza en la web de la tienda online (37,4%), que sea fácil contactar con la tienda (22,8%), la marca de la tienda (17,7%), que esté claramente identificada la identidad del vendedor (1,4%) y el diseño de la web (5,5%).
Respecto al certificado oficial, el 81% de los encuestados manifiesta que es muy importante o bastante importante para ellos que una tienda cuente con un sello de confianza y el 56,7% de ellos prefiere comprar en una tienda que cuente con él antes de hacerlo en una que no lo tenga.
Según la directora internacional de Desarrollo de Negocio de Showroomprive.com, Marianne Brucy, contar con el sello de Confianza Online “demuestra a nuestros clientes que están comprando en una tienda segura que protege sus datos personales” y “en caso e incidencia, los consumidores pueden ponerse en contacto con nosotros directamente o pedir a Confianza Online que actúe de intermediario de manera gratuita”.
No obstante, aunque el 65% de los españoles afirma conocer los sellos de confianza, solo el 50% sabe que pueden actuar como mediadores entre el usuario y la empresa en caso de que desearan realizar una reclamación. Asimismo, únicamente el 12% de los españoles utilizaron los servicios de un sello de este tipo el año pasado.
También desconocen sus derechos en materia de compras online. De hecho, solo un 3,8% es capaz de nombrar tres derechos recogidos en la normativa europea y un 45,9% no ha oído hablar nunca de esta regulación. Quizás ésta es la razón por la que les importe mucho que las tiendas online cuenten con sellos oficiales que demuestren que están comprando en una tienda de confianza. Estos datos son especialmente relevantes teniendo en cuenta los esfuerzos de la UE para reforzar los derechos de los consumidores, esfuerzos que se materializan por ejemplo en la extensión del periodo de cambio de productos de 7 a 14 días que tuvo lugar en 2014 (Directiva Europea 2011/83/ UE).
Otra de las claves en materia de generación de confianza para los consumidores es la procedencia de la tienda: el 61,7% de los españoles indica que las tiendas online europeas les ofrecen mayor confianza que aquellas con origen extracomunitario.
En cuanto a los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza al comprar online, destacan dos clásicos: el teléfono (51%) y el correo electrónico (29%). El servicio de chat online es la herramienta que transmite mayor confianza para el 14% de los encuestados, mientras que el video chat en la tienda, la atención al cliente vía redes sociales y la aplicación de WhatsApp son los que generan mayor confianza para el 2,84%, 1,99% y 1,56% de los encuestados respectivamente.
Finalmente, se ha perdido el miedo a comprar desde un smartphone. El 61% de los encuestados considera igual de seguro comprar a través de una aplicación móvil que del ordenador, y solo el 29,3% sigue pensando que es más segura la compra desde el pc.
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