En lo que se refiere al diálogo constructivo, el 56,3% de las organizaciones no utiliza los medios sociales para el desarrollo de productos o servicios, y sólo un 21,8% cuenta de forma habitualcon la opinión de los clientes en social media para ello. Estas son algunas de las conclusiones del I Estudio sobre Social Business en España , que confirman el largo camino que aún queda por recorrer en el uso corporativo de las redes sociales.
Información, fidelización y monitorización
El 92% de las empresas españolas cuenta con perfiles sociales corporativos en alguna plataforma digital. Twitter es la más utilizada(83,7%), seguida por Facebook (79,4%) y LinkedIn (78,7%). Los blogs, por su parte, continúan siendo la piedra angular en la estrategia de contenidos: hay uno o más de uno en el 58,4% de los casos.
Como instrumentos de comunicación externa, los medios sociales son utilizados principalmente para informar sobre la empresa (85,2%), para generar engagement o afinidad con los públicos (68,3%) y paramonitorizar su propia reputación online y la de la competencia(49,3%). A nivel interno, los objetivos principales son fomentar el sentimiento de pertenencia de los empleados (59%) y facilitar el acceso al conocimiento de la organización (45%). Sin embargo, sólo el 35,2% de las empresas se apoya en plataformas sociales para formar a sus empleados.
Atención al cliente
El estudio muestra que el área en la que más clara parecen tener las empresas la importancia que pueden jugar los medios sociales es la atención al cliente (más del 90%).
El 45% lo considera un objetivo de la presencia corporativa en redes sociales, por encima de la venta de productos o servicios (40,85%). El canal digital más utilizado para relacionarse con clientes continúa siendo el email (28%), por delante de Twitter (24,6%).
La asignatura pendiente es el Social CRM, es decir, la aplicación de la información de las redes sociales a los sistemas informatizados de gestión de clientes. Solo 1 de cada 5 empresas integra información sobre los perfiles sociales de los clientes en su herramienta de CRM.
De la publicidad al marketing de contenidos
El análisis de la inversión en publicidad digital muestra que el 37,3% de las empresas invierte menos de 30.000 euros al año y el 14,8% no dedica absolutamente nada. La generación de contenidos propios parece ser la alternativa clara. Muchas compañías dedican recursos a crear contenidos propios, como publicaciones en redes sociales (3,25 sobre 5) o vídeos (2,74). Eso sí, sólo el 38,75% llevó a cabo alguna acción de marketing con influencers en el último año.
La monitorización es otro de los ámbitos que suele olvidarse. Más de la cuarta parte de las empresas utiliza herramientas gratuitas, el 12,1% solo busca menciones a su marca en Google y el 18% no utiliza herramienta alguna.
El I Estudio sobre Social Business en España, es una investigación desarrollada por la consultora de comunicación Best Relations y el Grupo de Investigación FONTA, de la Universidad Complutense de Madrid. El trabajo, que ha contado con la colaboración de la Asociación para el Progreso de la Dirección (APD) y la Asociación de Directivos de Comunicación (Dircom), junto con el apoyo de Cetelem, proveedor de servicios financieros a particulares del Grupo BNP Paribas, y la empresa de soluciones de CRM Salesforce, ha recabado las opiniones de directivos de comunicación y marketing de diferentes sectores paraevaluar el impacto de las plataformas sociales tanto en la comunicación corporativa como en el negocio.
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