Altimeter Group acaba de hacer público su segundo informe del año sobre el estado de la transformación digital. Este estudio pretende conocer cómo interactúan los clientes a través de la tecnología y cuáles son los desafíos a los que las compañías deben hacer frente en ese proceso.
Tras definir la transformación digital como “el realineamiento de o en una nueva inversión, modelos de negocio y tecnología, para que los consumidores digitales participen más eficazmente en cada punto de encuentro en el ciclo de vida de la experiencia del cliente”, recuerda que la simple inversión social (la más importante para el 71%), móvil (63%), en ecommerce (31%), etc., en sí mismas no equivalen a la transformación digital si no van acompañadas de un nuevo enfoque en toda la experiencia del consumidor.
A pesar de que ha de ser el núcleo de esta transición, del 88% de los estrategas digitales entrevistados que aseguraron que estaban en un proceso de transformación digital, solo el 25% confesó que había trazado el viaje del cliente digital y un 12% estaba en ese proceso. El 42% afirmó que no ha investigado oficialmente su comportamiento, pero han actualizado los puntos de contacto con ellos invirtiendo en móvil y social.
Al ser cuestionados sobre cuáles son las iniciativas de transformación digital más importantes que estaban llevando a cabo, un 80% de los entrevistados señalaron la mejora de los procesos que aceleran los cambios en las propiedades digitales como sitios web y plataformas sociales y móviles. Un 71% destacó la actualización de webs y programas de mobile commerce para un mundo móvil y un 70% unificar social, móvil, web, ecommerce, etc. para ofrecer al cliente una experiencia integrada.
Los resultados del estudio también arrojaron que cambiar la cultura empresarial es el principal desafío al que se enfrentan hoy en esta transición, en opinión del 63% de los encuestados. Después situarían pensar más allá de una mentalidad de campaña, la cooperación entre departamentos, los recursos y, para algo más de la mitad, comprender el comportamiento del cliente digital.
El proceso de cambio de cultura deben liderarlo los directores de marketing, según un 54% de los ejecutivos y los CEO, según el 42%. Pero lo cierto es que aún no se ha instaurado en ellos un sentido de urgencia, a pesar de que reconocen que los beneficios de esta transformación serán el aumento de la participación del cliente, la mejora de su satisfacción, un crecimiento del tráfico o mayores ventas, en este orden.
En opinión de Brian Solis, el analista que ha llevado a cabo este estudio, aún estamos intentando entender en qué consiste la transformación digital. Lo que ya es evidente es que no podemos limitarnos a adoptar nuevas tecnologías sin ningún criterio, sino solo utilizar aquéllas que necesitemos, que vendrán marcadas por los clientes a los que nos dirigimos. En definitiva, el objetivo es humanizar el proceso y ofrecer a ese público una experiencia mejorada.
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