Un ejemplo reciente lo tuvimos la semana pasada, que arrancaba con el desenlace de las manifestaciones del pasado sábado, 22-M. El sindicato de policía CEP (Confederación Española de Policía) denunciaba una mala gestión de los altercados posteriores que dieron lugar al acorralamiento de un grupo de agentes por parte de los violentos.
El portavoz del CEP, Antonio Labrado, mostraba en distintos medios tres fotografías de las armas que los violentos habrían usado contra los policías: dos de ellas no se correspondían con las marchas de la dignidad.
Una situación como esta podría poner en peligro la credibilidad del organismo que incluso podría ser acusado de manipular la información, además claro, de desviar la atención de su reivindicación. El CEP lo sabía y rápidamente se adelantó a hacer una rectificación centrada en tres puntos: aclarar que las imágenes efectivamente no se correspondían con el hecho descrito, explicar que fueron fruto de la sobreinformación recibida los días previos y disculparse por el error de no haber contrastado previamente el origen de dichas fotografías.
¿Consiguió el CEP solventar su metedura de pata con esta rectificación? Lo desconozco, pero lo cierto es que supieron moverse para conseguir casi tanta presencia en los medios con la rectificación que con la información inicial de sus reclamaciones, reforzando así estas últimas.
Este ejemplo nos sirve para reflexionar sobre la necesidad de las rectificaciones públicas y aspectos a tener en cuenta, reflexión que, siguiendo con las recomendaciones que hacíamos en este mismo blog hace unos días, enumeramos a continuación:
- La mejor rectificación es la que no es necesaria. Como comentamos en su momento, a menudo los errores en comunicación son fruto de la precipitación y la falta de planificación o reflexión. No obstante somos humanos y, como tal, cometemos errores, por lo que no hay que rasgarse las vestiduras por reemplazar o matizar un comunicado, reconvocar una rueda de prensa, etc.
- Rectificar es sano, no hay que tenerle miedo. Nadie nos va a colocar en ninguna lista negra ni a señalar con el dedo. Seamos valientes y demos la cara por nuestro error.
- Rectificar no es asumir culpas o responsabilidades necesariamente. Si nuestro error inicial no ha tenido repercusiones, sencillamente informemos de que la información primera era incorrecta, expliquemos las causas del error si es posible y/o relevante y aportemos la información correcta. En el ejemplo con el que iniciábamos este post, el portavoz del CEP asumía el error y pedía disculpas por ello. Punto. Lamentarse en exceso o de forma innecesaria podría recordarnos la ya famosa y frase del “Lo siento, ha sido un error, no lo volveré a hacer”.
- La rectificación debe ser una excepción. El que se equivoca una vez es humano, el que se equivoca varias es poco serio. Desde Cohn & Wolfe no nos cansaremos de subrayar la importancia de la planificación, la preparación y la verificación de los datos, aun cuando ello conlleve un tiempo que nos haga “perder” una oportunidad.
- La rectificación ha de ser rigurosa, pues un error mayor que emitir una información incorrecta es emitir una rectificación que tampoco lo es. Emitamos rectificaciones sólo cuando la información esté 200% contrastada o, entonces sí, tendremos un problema muy serio.
En definitiva, errar en comunicación también es humano y no debemos tener problema en admitirlo, pues es señal de integridad y transparencia. Pero esto ha de ser la excepción, como comunicadores, debemos aspirar a una comunicación transparente y fiable, por encima de aprovechar oportunidades mediáticas. Recordemos que el rigor está asociado a la credibilidad y la integridad, dos de los factores más importantes en la reputación de una compañía o una marca.
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