En otro artículo de este mismo medio comenté el desequilibrio existente en las supuestas conversaciones entre empresas y usuarios en Internet. Añadiré un sencillo ejemplo muy a medida de un país turístico como el nuestro para reforzar la postura: Veamos los sectores de aerolíneas y de hoteles. Pues bien, la proporción, en el caso de las aerolíneas, es de 5 experiencias positivas por cada una negativa. El saldo a favor para los hoteles es mayor: 9 experiencias positivas por cada una negativa. No está mal, sin embargo, las personas somos más generosas con nuestras críticas que con nuestros halagos, de manera que el patrón común es la tendencia a socializar mucho más las experiencias negativas: 95% en el caso de las aerolíneas, y 92% en el de los hoteles. Es decir, un cliente de un hotel que no ha quedado contento (con razón o sin ella) tiende a comentarlo en ese 92% y, por el contrario, los 9 restantes satisfechos, solamente lo comentan en un 77%. Así son las cosas, y qué decir tiene que no me imagino a nadie levantándose una mañana y compartiendo en Internet lo feliz que está con su operadora de telefonía, su compañía eléctrica o con su banco...
¿Y por qué cuento esto? Muy sencillo, hoy mismo leía en una red social los comentarios de un usuario que definía una empresa como canalla. Cuando dicha empresa intenta conversar y ver qué motivos tiene para esa contundente afirmación descubre varias cosas: La primera es que dicho usuario no es cliente... y segunda, su "generosidad verbal" se basa en: "Lo he leído en Internet"...
Esa es la otra cara de los medios sociales. Si a esa tendencia le añadimos un entorno social, político y económico bastante caldeado (por ser generoso en el calificativo), tenemos servido trabajo de sobra para aquellos que nos dedicamos a la comunicación, la reputación, la marca y todas esas cosas.
¿Por qué tienen los comentarios en las redes tanta credibilidad? Buena pregunta que tiene una respuesta muy poliédrica. Por un lado tenemos la falta de credibilidad de los medios de comunicación que, unido a la proliferación de otros contenidos en la Red, hace que las personas busquen y lean otras fuentes. Por otro, tenemos la bajada reputacional del sector empresarial en el marco social y laboral actual (atención, que las empresas no son tampoco unas santas, ni lo han sido nunca), y, por último, la mayor veracidad que siempre damos al individuo cuando pone sobre la mesa una experiencia negativa con una persona, empresa o institución; y no paramos ahí, sino que además lo generalizamos sin conocer los detalles de esa experiencia ni la veracidad o realismo de la misma.
¿Y qué pasa entonces? Pues que presenciamos una realidad que nos lleva a ver como se crea una potente corriente de opinión online que emite juicios de valor que se retroalimentan con escasa capacidad de respuesta por parte de los aludidos; se dictan "sentencias" sobre cualquier empresa o personaje libremente, se estigmatiza a todo un sector por el error de unos pocos, se pone en tela de juicio una institución sin tener todos los argumentos, etc, etc, etc.
¿No estamos delante de la libertad de expresión en su máxima potencia? Podríamos decir que sí puesto que no pongo en duda que cada cuál es libre de decir lo que quiera (dentro de los límites que marca la legislación, claro está), sin embargo pienso que la situación que vivimos está degenerando en un sentimiento generalizado de "todo vale" que considero peligroso.
Joaquín Mouriz Director de Marca, Comunicación y Publicidad Cetelem España. Grupo BNP Paribas @mouriz
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Comprendo que la mentira es engaño y la verdad no. Pero a mí me han engañado las dos.
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