Gracias a la implantación de Esker Collections Management, la compañía disfruta de una visión 360º de sus clientes repartidos en 35 países de Latinoamérica, EMEA y Asia, mejorando su experiencia con una reducción del 75% en los tiempos de respuesta.
Embarcada en un proceso de crecimiento y expansión, Roiback prioriza situar al cliente en el centro de su estrategia. Desde la dirección, la compañía se marcó el objetivo de agilizar y dotar al área de cobros de una visión global y transparente para mejorar el servicio al cliente. Con este propósito, la compañía ha llevado a cabo la implantación de la solución Esker Collections Management, con la que ha optimizado la trazabilidad de cada uno de los clientes y gestiona miles de facturas mensuales con más de diez divisas diferentes.
“Esker te permite obtener una visibilidad del cliente con un nivel de detalle de zoom”, afirma, Daniel Martínez, Credit & Collection Manager de Roiback, obteniendo forecast de caja, previsiones de impagados, etc. de cara al futuro.
La solución de Esker permite al área de Cuentas por Cobrar realizar análisis por cadenas, hoteles, países, niveles de deuda, etc., lo que simplifica la reasignación de recursos balanceando la carga de trabajo de cada uno de los gestores. Como consecuencia de ello, la experiencia del empleado también se ha visto mejorada significativamente, incrementando su productividad y pudiendo lanzar alertas personalizables ante impagos recurrentes y riesgo crediticio. Gracias a ello, la rebaja del DSO se cifra hasta en un 50%, contando ahora con un nivel histórico de deuda vencida inferior al 1%.
“La Inteligencia Artificial (IA) de la solución simplifica mucho y hace muy fácil el trabajo cotidiano del equipo porque sugiere tareas, un ‘list to do’ que emprender con los clientes basadas en datos”, explica Daniel Martínez. De esta manera y basándose en el análisis de toda la información recogida, el sistema envía proactivamente a cada gestor valoraciones de clientes, previsiones de pago y la lista prioritaria de recordatorios.
Adicionalmente, Roiback también ha apostado por la implantación del Portal de Cliente de Esker, posicionándose como la primera empresa de su nicho de mercado en ofrecer este servicio. A través del portal, los hoteles pueden autogestionar su propia cuenta sin depender de ningún gestor, con unos niveles de transparencia y sencillez inéditos. Así, el cliente se siente partícipe de su propia cuenta y percibe más cercana la relación con la empresa hasta el punto de que las valoraciones de satisfacción de cliente se sitúan en 4,5 sobre 5.
Según señala el Credit & Collection Manager de Roiback, “el equipo de Facturación ha visto lo que somos capaces de hacer con Esker en Cobros y no salía de su asombro puesto que el nivel de trazabilidad que tenemos de un cliente es fantástico”. Así las cosas, a corto-medio plazo Facturación podría replicar el proyecto, al tiempo que Cuentas por Cobrar profundiza en nuevas funcionalidades, como el single-sign-on o la incorporación de la opción del pago directamente en el Portal del Cliente, para seguir llevando su experiencia a la excelencia.