Una de las consecuencias directas de la revolución digital es que instituciones y empresas se ven obligadas a adoptar nuevos métodos de trabajo y tecnologías para sobrevivir en este nuevo entorno.
La cuarta revolución industrial, también llamada 4.0, es un fenómeno que cambiará radicalmente nuestra forma de vida. Avances como el Big Data, la Inteligencia Artificial, la nanotecnología, la conducción autónoma o las fintech suponen nuevos retos a los que tendremos que enfrentarnos como sociedad. Aunque hay tecnologías que aún parecen de ciencia ficción, la realidad es que diversos sectores ya se encuentran inmersos en una transformación digital sin precedentes.
El sector asegurador: Mapfre
Las compañías aseguradoras siempre han trabajado con una gran cantidad de datos. Sin embargo, el mundo de posibilidades que se abre con las nuevas tecnologías permitirá dar un servicio completamente personalizado a sus clientes.
El presidente de Mapfre, Antonio Huertas, aseguró durante el curso sobre ‘La Cuarta Revolución’ organizado por la APIE en Santander, que una de las consecuencias de la digitalización es que “los clientes nos convertimos en dueños de las empresas”, hasta el punto de ser “el eje” sobre el que estas compañías tienen que moverse.
Sin embargo, esta digitalización también trae consigo cierta deshumanización en los procesos. Huertas señaló que hoy en día más de un millón de operaciones se realizan sin intervención humana y un 85% de las asistencias en carretera están automatizadas. Los cambios están irrumpiendo a tal velocidad que hace tan solo tres años este tipo de interacciones no existían. Aunque es evidente que las condiciones de trabajo tendrán que modificarse, Huertas considera que los robots no sustituirán a los trabajadores, sino que harán falta nuevos profesionales que dejarán de encargarse de las tareas más repetitivas. Además, añadió, “la oficina seguirá siendo un referente” por su componente emocional.
Uno de los grandes desafíos de las aseguradoras es aprender a convivir con los nuevos modelos de negocio (insurtech, fintech, empresas de economía colaborativa…). A estos “intrusos”, en palabras del propio Huertas, hay que tratarlos “como aliados, no como enemigos”, trabajar con ellos e incorporarlos a la cadena de valor. Las propias compañías tradicionales han de potenciar su transformación incorporando herramientas digitales si no quieren que se aplique una suerte de “darwinismo tecnológico” en el que solo sobrevivan las empresas capaces de adaptarse a los cambios.
Huertas aseguró que es necesario “romper con los conceptos tradicionales de productos aseguradores”, que no serán válidos en el futuro. Mapfre trabaja para “ser la referencia del seguro de automóvil en el mundo”, con el vehículo conectado como gran desafío. El presidente de la aseguradora puso de manifiesto que estos coches generan 4 terabytes de información diaria, “más que todos los episodios de los Simpson”. El reto es conseguir procesar todos esos datos. Por otro lado, la compañía deberá estar preparada para la desaparición de accidentes provocados por despistes o imprudencias humanas, pero también para la aparición de nuevos riesgos derivados de los ciberataques.
Otros campos de actuación importantes serán el de la salud conectada o la mitigación de efectos relacionados con el cambio climático.
El sector eléctrico: Endesa
José Bogas, consejero delegado de Endesa, incidió en su intervención en la sede de la UIMP en que los grandes retos del sector eléctrico son la descarbonización y la transformación digital.
Al igual que el presidente de Mapfre, Bogas afirmó que la digitalización trae consigo el empoderamiento de los ciudadanos y una reducción del capital humano al robotizar procesos. Sin embargo, la clave está en poner en marcha planes de formación para adaptarse a los nuevos empleos, como el que llevó a cabo Endesa tras comprobar que el 70% de su plantilla no era digital.
Los nuevos actores digitales están ofreciendo una gran experiencia de cliente y productos innovadores, lo que ha motivado que su imagen de marca sea muy buena. Bogas reconoció que “las eléctricas nos hemos ganado a pulso la mala imagen”, a la que también han contribuido agentes externos. El directivo hizo alusión a una encuesta en la que el 90% de los usuarios aseguraba que confiaría su electricidad a Endesa, mientras que otro 90% la pondría en manos de empresas como Google o Facebook. Sin embargo, cuando la pregunta se refería a sus finanzas, Endesa solo obtenía la confianza del 10% de los encuestados, frente al 90% que la mantenía en Google o Facebook para ofrecer este servicio.
Bogas elevó a las eléctricas a “actores necesarios” en la digitalización, pero si no realizan los cambios que demanda la sociedad de forma planificada, pueden ser fagocitados por otros. La colaboración también es fundamental, por lo que en ENEL trabajan con más de 400 startups, entre las que destaca Amazon. Esta cooperación persigue que el dispositivo Alexa hable español y tenga otras funcionalidades como encender la luz.
Dentro de un marco de intercambio de conocimientos, Endesa invitó a un profesor de la Singularity University que les mostró cómo consiguieron hacer reflectante un gato a través de la biotecnología. El próximo objetivo en conseguir árboles reflectantes, lo que supondría toda una revolución en el sector eléctrico.
Por último, si las tecnologías evolucionan a toda velocidad, será necesario aumentar las inversiones para estar protegidos de futuros ciberataques. Bogas aseguró que, aunque en Endesa consiguieron parar al virus ‘WannaCry’, “no hay que cantar victoria” y hay que aumentar la inversión en esta materia. Durante el ataque, dos de sus barreras saltaron, pero la tercera y última acabó frenando el virus.
Los retos del sector bancario español
Javier Alonso, subgobernador del Banco de España, fue el encargado de clausurar el curso organizado por la APIE en Santander. En su discurso, Alonso puso de manifiesto que la transformación digital ya es visible en el sector bancario, y que sus implicaciones son “tan complejas y variadas” que su análisis “debe realizarse con cautela”.
El Big Data es una de las tecnologías que ya forma parte de la actividad bancaria. El análisis de datos permite a las entidades “conocer mejor la conducta de sus clientes” para ajustar su oferta de productos a las necesidades y el perfil de riesgo de cada uno. Sin embargo, el subgobernador recordó que estas prácticas deben estar sometidas a las normas de protección de datos.
Otros servicios que han empezado a proliferar son el “cloud computing” y el “robo advice”. Los servicios “en la nube” reducen costes de procesamiento y almacenaje, mientras que los servicios de asesoramiento automatizado (“robo advice”) son soluciones útiles a la hora de contratar un producto. El subgobernador incidió en que el cliente siempre debe ser la prioridad y no debe ver mermada su capacidad para comprender las condiciones y riesgos que conllevan las operaciones que realiza.
Las innovaciones tecnológicas obligan a enfrentarse a nuevos problemas que tienen que ver con la privacidad, la seguridad, los ciberataques o el riesgo de exclusión. Los retos para las entidades bancarias pasan por ser lo “suficientemente flexibles y dinámicas para poder beneficiarse de la innovación tecnológica”, ya que Alonso recordó que están apareciendo nuevas competidoras como las denominadas fintech. Sin embargo, el subgobernador del Banco de España señaló que “es más probable que desarrollen nuevos servicios accesorios”. Las plataformas de crowdfunding pueden convertirse en “una fuente alternativa de financiación”, cuyas mejoras serán la conveniencia, velocidad y costes, pero sus riesgos se refieren al potencial incremento del fraude o las mayores debilidades en términos de confianza para el inversor.