El Presidente de Telefónica España, Guillermo Ansaldo, crea cinco Direcciones Territoriales con funciones ejecutivas plenas, y lleva al plano territorial las competencias y responsabilidades sobre la calidad del servicio y la atención comercial. La nueva estructura organizativa contempla sólo dos grandes segmentos comerciales, uno para Gran Público y otro para Empresas. En el terreno comercial mantiene una única Dirección de Desarrollo de Negocio, que definirá nuevas iniciativas comerciales y dará apoyo y soporte a las Direcciones Territoriales, tanto en Gran Público y Empresas como en Operaciones, Red, Servicios y Sistemas.
Con el objetivo de situar la toma de decisiones más cerca del cliente, Guillermo Ansaldo ha definido una estructura comercial que pivota sobre cinco grandes Direcciones Territoriales y una Dirección de Desarrollo de Negocio global. Todas las Direcciones Territoriales tendrán responsabilidad sobre la cuenta de resultados y gestión comercial y de ventas, además de mantener la representación institucional de la Compañía en sus áreas de influencia.
En paralelo, se crea la Dirección de Desarrollo de Negocio, única unidad comercial que operará a nivel central y cuyo máximo responsable será Javier Aguilera, con reporte directo al Presidente. Este área dará soporte y apoyo a las Direcciones Territoriales, se encargará de los clientes multinacionales, del desarrollo de nuevos productos y servicios y de las campañas nacionales de márketing, además de aglutinar los presupuestos de cada área y las nuevas iniciativas comerciales. De Aguilera dependerán cuatro direcciones; Gran Público (Emilio Gayo), Empresas (Salvador Anglada), Operaciones y Red (Enrique Blanco) y Desarrollo de Servicios y Sistemas (Cristina Álvarez).
Por su parte, las Direcciones Territoriales quedan a cargo de Adrián García Nevado (Centro), Kim Faura (Cataluña), Javier Castro (Este), José Rocillo (Sur) y Javier Zorrilla (Norte). Finalmente, las áreas de staff del Presidente continúan con sus cometidos en los campos de Finanzas y Control de Gestión, Recursos Humanos y Gestión del Talento, Secretaría General, Operadores y Regulación y Clientes.
La nueva organización sigue la estrategia marcada por el Grupo de gestionar el valor del cliente y mejorar la atención comercial y la calidad de los servicios, y supone un salto cualitativo sobre las iniciativas ya adoptadas por la Compañía para acercarse a la realidad local.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, organismo dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, ha destacado en su último informe a Movistar (marca comercial de Telefónica tanto en telefonía fija como móvil) como la compañía que registra menos reclamaciones. Telefónica se ha propuesto seguir liderando el ránking de calidad y considera que esta nueva organización le facilitará alcanzar un margen de mejora que eleve los niveles de satisfacción de los clientes. Para lograr este objetivo, la proximidad y la experiencia de cliente adquieren un papel determinante en la nueva estrategia.