Abróchense los cinturones porque las aerolíneas del futuro están a punto de despegar: en los próximos años, hasta cinco tendencias tecnológicas cambiarán por completo no sólo la forma en el que los clientes contratarán sus viajes, sino el propio funcionamiento interno de las compañías aéreas. Un informe de Accenture concluye que estas tecnologías deben ser adoptadas para adaptarse a los cambios en los hábitos de los consumidores. La parte positiva es que permitirán ahorrar costes y ser más eficientes. Las aerolíneas lo saben: el 85% de los directivos reconoce que en los próximos tres años se verán grandes cambios en esta industria de la mano de la tecnología. Despegamos.
1) Automatización inteligente
El dato hace evidente que la automatización es una necesidad revestida de oportunidad: la mitad de las aerolíneas ahorran dinero gracias a la automatización de algunos procesos. La automatización, explica en informe de Accenture, mejora la experiencia del cliente al facilitar la gestión de su vuelo y su acceso al avión, algo en lo que influyen los procesos que también han implantado los aeropuertos, como los controles de pasaporte automáticos o el auto check-in. El móvil se ha convertido en el epicentro de esta automatización, ya que sirve para gestionar las reservas, como billete digital o, incluso, como asistente que permite llegar hasta la puerta de embarque. El informe destaca un dato revelador: en los próximos dos años, el smartphone se convertirá en el principal dispositivo para realizar el check-in.
Las aerolíneas pueden aprovechar los datos que genera el móvil y, por ejemplo, comunicarse de manera personalizada con el cliente para indicarle atascos en la ruta desde su casa hacia el aeropuerto. La clave está, según explica el informe, en hacer un uso correcto de estos datos, para lo que las aplicaciones de las aerolíneas tendrán mucho peso.
Por otra parte, la automatización también permitirá mejorar la experiencia del cliente, lo que ayudará a fidelizar clientes. Para ello, las aerolíneas pueden aprovechar los datos generados por sus pasajeros para ofrecer precios y rutas especiales. Además, el análisis de datos permitirá a la aerolínea mejorar, en paralelo, sus propios procesos: por ejemplo, podría avisar a la tripulación acerca de la presencia de niños en un determinado vuelo, permitiendo adelantarse a sus necesidades y tener listos regalos o servicios especiales para cuando hayan embarcado. El personal encargado del equipaje también puede beneficiarse de estos procesos gracias a dispositivos wearables en los que podrían tener acceso en tiempo real a los pasajeros que hacen check-in, conociendo con antelación el tipo de maleta y su peso, de manera que puedan gestionar el espacio en la bodega de forma más eficiente.
Por último, los propios aviones podrían equiparse con nuevos sensores que envíen datos en tiempo real sobre aspectos del avión relacionados con la eficiencia, permitiendo a las aerolíneas una mejora en sus procesos, con el consiguiente ahorro de costes. Dentro del avión, el abaratamiento del wifi a bordo permitirá a los pasajeros pedir comida y bebida desde su móvil: la tripulación podrá recibir esas peticiones en sus propios aparatos y servir con mayor eficiencia los productos. Como consecuencia, se podrá tener un mayor control de los gustos de cada pasajero, lo que repercutirá en la posibilidad de ofrecer ofertas y promociones en futuros vuelos.
2) Flexibilidad
Estos cambios requerirán mayor flexibilidad tanto a nivel empresarial como a nivel de personal. El 71% de los directivos de aerolíneas cree que en tres años necesitarán empleados más flexibles y con más habilidades, mientras que el 63% piensa que los perfiles predominantes en la industria estarán relacionados con la tecnología. Los nuevos profesionales deben poder hacer frente a nuevas situaciones, inéditas hasta el momento, y estar preparados para los constantes cambios que provoca el mundo tecnológico. Por ello, se necesita que estos profesionales estén en continuo proceso de aprendizaje y que estén abiertos al cambio y al cuestionamiento de lo establecido, algo que los propios directivos necesitan (principalmente, perder el miedo a adentrarse en terrenos desconocidos y estar dispuestos a apostar recursos a novedades cuya rentabilidad llegará, en todo caso, a medio y largo plazo).
Por otra parte, la tecnología pasará a formar parte de los procesos tradicionales, por lo que los empleados deberán estar formados en estas nuevas áreas. El informe pone como ejemplo las gafas de realidad virtual que ha implementado Airbus para sus empleados, que permiten visualizar partes del avión de manera clara. Y anticipa que la realidad aumentada se abre paso en la industria aeronáutica.
3) Economía de plataformas
La irrupción de la tecnología en determinados negocios tradicionales ha creado un nuevo modelo económico basado en plataformas que se han convertido en los nuevos intermediarios, cuando no en los principales actores. Las aerolíneas han experimentado profundos cambios en su negocio a causa de estas plataformas, convertidas en la principal ventana para gestionar reservas. Los usuarios, por su parte, han cambio su comportamiento y buscan los viajes más baratos, para lo que utilizan comparadores de precios, de manera que no se mantienen fieles a una misma compañía. Todo ello ha creado un nuevo modelo de negocio basado en los precios bajos, lo que unido a la pérdida de independencia de las aerolíneas por el liderazgo de las plataformas intermediarias (nacidas por y para Internet) ha dejado a estas compañías en una situación de vulnerabilidad en la que compañías como Google amenazan con hacerse con una parte del negocio. Un error frecuente es que muchos directivos no ven en las tecnológicas a un verdadero rival, cuando la realidad es que quien podrá hacerles perder cuota de mercado en los próximos años no son otras aerolíneas, sino pequeñas start-ups que comprendan mejor los tiempos actuales.
En este sentido, el informe de Accenture destaca el necesario cambio de mentalidad que deben experimentar las compañías aéreas, y pone como ejemplo el caso de Virgin America. Esta compañía se comporta como una empresa tecnológica de Silicon Valley, algo que le ha permitido mejorar su comunicación con los clientes y optimizar sus procesos, altamente tecnificados y basados en herramientas como las redes sociales.
4) Predecir la disrupción
Esta nueva mentalidad exige cooperar con terceros, algo a lo que se niegan muchas empresas tradicionales porque temen perder parte del poder sobre su negocio, pero que las empresas tecnológicas han sabido realizar con éxito. Así, el informe pone como ejemplo la posibilidad de crear APIs de las aerolíneas para sincronizar sus servicios con los que ofrecen empresas como Uber. De este modo, al reservar un billete se podría obtener la posibilidad de pedir un coche que traslade al pasajero al aeropuerto desde su casa. Todo ello de manera prácticamente automática. Una retroalimentación que Accenture también sugiere entre aerolíneas, sobre todo a nivel informático. Y es que estas compañías a menudo trabajan con sistemas que datan de los años 70, por lo que son lentos, vulnerables a ciberataques y poco eficientes. La consultora propone la creación de nuevas plataformas conjuntas con otros actores que permitan proteger el propio negocio, pero que a la vez facilite las relaciones entre distintas compañías del mismo sector.
Estos movimientos estarán enfocados a la predicción de la disrupción, que en estos tiempos vendrá de mano de nuevos actores que ni siquiera se dedican al mundo del transporte aéreo, pero que están bien posicionados para encontrar una brecha en los procesos que permitan crear un nuevo mercado.
5) Confianza digital
Es uno de los principales retos para cualquier empresa que utilice la tecnología como eje de su negocio. En el caso de las aerolíneas, a las que los clientes deben proporcionar multitud de datos, este factor determinará su relación con los usuarios. Por eso, la forma en que gestione los volúmenes de datos marcará su relación con los clientes. Todo ello teniendo en cuenta, además, la ciberseguridad, uno de los mayores problemas de la actualidad y un gran reto en los próximos años.
En paralelo, las aerolíneas deberán ganarse la confianza de los usuarios como medio de transporte líder, máxime cuando en pocos años habrá alternativas para viajar (como Hyperloop) o incluso dejar de hacerlo (gracias a la mejora de la realidad virtual). Por eso es necesario que la propuesta de valor de las compañías aéreas sea real y que ofrezca un producto diferenciado que permita mantener su hegemonía como medio de transporte, un sector en plena revolución gracias a los vehículos autónomos, los drones y el nuevo modelo de movilidad impuesto por empresas como Uber o BlaBlaCar.