Bajar al banco y hacer cola durante un rato hasta ser atendido es una actividad en peligro de extinción. De hecho, el 38% de los clientes de banca utilizan el móvil para gestionar sus cuentas, alrededor de 900 millones de personas en el mundo. La cifra crecerá hasta 1.800 millones de personas en 2019. Un año después, en 2020, los clientes dejarán de acudir a las oficinas bancarias, según piensa el 70% de las entidades bancarias que ya buscan cómo prepararse para estos retos. Aunque no es el principal.
“El principal desafío al que se enfrentan las entidades bancarias es poder personalizar las interacciones sin entrar en la vida privada de los visitantes de un site”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España.
Los clientes siguen mirando con recelo el control que pueden tener los bancos sobre sus movimientos a la hora de pagar en establecimientos, gestionar sus ahorros en las plataformas digitales o consultar información sobre productos financieros en Internet. Además, suelen desanimarse si estas gestiones digitales exigen un proceso largo y complicado. Para evitarlo, empresas como iAdvize buscan crear nuevos modelos digitales que permitan segmentar a los clientes y seguir sus pasos, pero sin invadir su privacidad. Basta con analizar, por ejemplo, si una persona tarda mucho tiempo en rellenar un formulario en la web, lo que indicaría que podría tener dificultad para completar el proceso. En tal caso, un asistente podría guiar al cliente en el proceso para mejorar su experiencia. Se trata de trasladar la oficina bancaria al mundo digital.