¿Cómo gestionan los grandes medios los comentarios en Internet?

Los trolls, el alto coste que implica la vigilancia y cuestiones legales son solo algunas de las razones que llevan a los medios a prescindir de los comentarios de su audiencia. La cadena pública estadounidense NPR ha sido una de las últimas en abandonar esta sección y sumarse a una lista que encabezan medios como CNN, ‘The Verge’ o Reuters.

Y es que no estamos ante una cuestión baladí. Muchas personas utilizan esta oportunidad que les brindan los medios para insultar, amenazar o realizar comentarios fuera de tema. Los moderadores tienen que tratar de reconducir el debate y eliminar aquellos comentarios que consideren inapropiados (sin vulnerar la libertad de expresión), si no quieren que la marca se vea perjudicada. Si a ello le sumamos que los lectores también dan su opinión en las redes sociales, el problema se agrava ante la falta de recursos suficientes para realizar una óptima gestión.

Sin embargo, según un nuevo informe de WAN-IFRA, el 82% de los medios encuestados aún permiten comentarios en sus sites, más de la mitad incluso en todos sus artículos, aunque no estén satisfechos con el resultado. La mayor parte de las organizaciones dicen que los comentarios son importantes porque añaden valor, aportan ideas para futuras historias y fomentan el intercambio de diferentes puntos de vista. Además, la comunidad de un medio como ‘The New York Times’ le ha reportado beneficios, no solo en términos de lealtad sino también de ingresos.

• Hay 38 medios que realizan la moderación de un comentario antes de que se publique en la web, 42 que la llevan a cabo después y 16 que optan por un modelo mixto. Los que prefieren la primera opción encuentran que es la mejor forma de guiar la conversación y que no derive en algo indeseado, mientras que los de la segunda creen que la charla es más viva si los comentarios se publican al instante, además de considerarlo como una muestra de confianza hacia sus lectores. En el caso del modelo híbrido, si aparecen determinadas palabras clave se realiza una moderación previa.

• Algunas directrices comunes en muchos medios son: no permitir comentarios ofensivos o abusivos (racistas, homófobos, sexistas…), contenido ilegal o temas irrelevantes que no se ciñan a la noticia, pero algunos incluso tienen en cuenta la propia redacción: no usar palabras malsonantes, abreviaciones o frases ininteligibles. También se limitan los caracteres.

• Hasta 53 medios permiten registrarse con un pseudónimo (solicitan al menos un email), frente a 20 que requieren el nombre real y 18 que no exigen registrarse para poder opinar.

• En lo referente a quién debe realizar la moderación, aproximadamente un tercio de las publicaciones aseguró que cuenta con un equipo dedicado a esta tarea. Algunas compañías encargan el trabajo a una empresa externa, pero más de la mitad delegan en su propio staff, estén o no dedicados en exclusiva a la moderación. La automatización se utiliza para bloquear comentarios que no pasen ciertos filtros. Si el software tiene dudas, el post se envía a un humano para su revisión. En cuanto a que los periodistas de la plantilla intervengan con sus propios comentarios, los que están a favor argumentan que de esta forma los lectores sienten que hay alguien ahí detrás que sigue sus argumentos y obtiene respuestas, lo que eleva el tono de la conversación y centra el debate. Sin embargo, los que prefieren mantenerse al margen señalan que cuando quieren dirigirse a los lectores hay otros canales más apropiados y prefieren reservar ese espacio exclusivamente para que se exprese su audiencia.

• El porcentaje de comentarios borrados varía del 0,5% al 60%. ¿Las razones? En primer lugar por contenido ofensivo, seguido de discursos de odio, lenguaje inadecuado, ataques personales y spam. Los comentarios fuera de tema y los trolls también fueron mencionados. El 71% de los medios encuestados asegura que bloquean directamente a usuarios concretos. En lo relativo al contenido de la noticia, los artículos de opinión son los que reciben la mayoría de respuestas (23%) y los de análisis obtienen los comentarios de mayor calidad (26%). Por regiones, los temas que generan mayor controversia son: en Europa la inmigración, la política y la raza en África; de nuevo la política en América del Sur, a la que se suma la religión en Asia y Oriente Medio, y casi cualquier cosa puede suscitar comentarios incendiarios en Norteamérica.

• Las mejores formas para destacar los comentarios más interesantes son o bien con los ‘me gusta’ y recomendaciones que acumulen por parte de los usuarios o permitiendo que el propio staff del medio se tome la licencia de destacar alguno.

• La gestión de comentarios en redes sociales es un asunto aún más complicado. Al no contar con recursos suficientes para la moderación, algunos optan por no publicar sus temas más polémicos en Facebook o bien confían en que el hecho de que el usuario aparezca con su nombre real ayudará a rebajar el tono.

• El futuro de la sección de comentarios pasa por permitir al lector realizar observaciones de párrafos concretos, colocar las respuestas a lo largo del artículo en lugar de debajo, crear una aplicación alrededor de un tema específico, organizar chats en vivo con expertos o añadir botones que permitan expresar una emoción ante determinada noticia.