En Internet, cualquier detalle, por mínimo que parezca, puede ser fundamental para despertar simpatías o provocar rechazo entre los usuarios. Margaret Gould Stewart intentó hacer ver a los asistentes al TED de este mes que un buen diseño, con el que los usuarios se sientan cómodos y que les permita interactuar más fácilmente, puede facilitarles la vida a millones de personas en todo el mundo.
Margaret Gould Stewart, directora de Diseño de Producto en Facebook, aprovechó su conferencia en el TED de Vancouver para hablar sobre la importancia del diseño en Internet.
Google maneja 1.000 millones de búsquedas diarias, en YouTube se suben más vídeos un solo día que en todas las cadenas de televisión estadounidenses en los últimos 5 años. Su empresa, Facebook, transmite fotos, mensajes e historias a más de 1.230 millones de personas, 1/6 de la población mundial. ¿Cuál es la clave para que estas plataformas funcionen tan bien? Haber realizado previamente un buen diseño digital.
Stewart aseguró que lo realmente duro es diseñar a escala, ya que requiere de audacia y humildad y no hay una escuela donde se enseñe. Audacia, porque los diseñadores tienen que pensar que su trabajo será visto por millones de personas y un proyecto que pueda parecer simple, adquiere un nuevo significado cuando va a ser revelado a una gran cantidad de usuarios. Y humildad, porque todos los esfuerzos han de ir dirigidos a aportar soluciones para hacerles la vida más fácil.
Stewart quiso desvelar las lecciones que todo diseñador debe aprender cuando se trabaja en un proyecto a gran escala. La primera es que los pequeños detalles son muy importantes. El ejemplo más claro es el botón de “Me Gusta” de Facebook. Su rediseño, que podría parecer algo sencillo, llevó más de 280 horas de trabajo. No fue un problema de ineficiencia; simplemente había que trabajar en un gran número de contextos. Su mejora era una cuestión vital cuando se trata de un botón visto 22.000 millones de veces al día, que aparece en 7’5 millones de webs y es uno de los elementos individuales de diseño más vistos jamás creado.
Otra lección es que los datos sobre el comportamiento de los usuarios son útiles en muchos aspectos, pero en lo que se refiere al diseño, no es tan sencillo como hacer caso a los números. Un ejemplo en Facebook fue su intento de erradicar las fotos ofensivas. Se descubrió que la mayoría de reportes de contenido inapropiado no violaba las normas de la comunidad y muchos eran de gente que se avergonzaba de fotos de sí mismos y querían que fueran eliminadas. El sitio presentó una característica que permitía que un amigo solicitara su bloqueo, pero sólo fue usada por el 20% de los usuarios. Facebook se dio cuenta entonces que había que establecer una conexión más personal y comenzó a incluir la posibilidad de que los amigos expresaran cómo les hacía sentir una foto. Su uso hoy alcanza el 60%. “Está claro que en Facebook no sólo utilizamos una gran cantidad de datos, sino también de interacción, investigación, ensayo, intuición y empatía humana. Es el arte y la ciencia”.
Margaret también habló de la necesidad de gestionar los cambios con cuidado. Aunque valgan la pena a largo plazo, en un principio pueden ser frustrantes. Stewart trabajó en YouTube y recuerda la gran cantidad de críticas que recibió del público al cambiar su sistema de calificación de 1 a 5 estrellas por un pulgar hacia arriba y otro hacia abajo. La compañía había comprobado que nadie daba 3 estrellas, las puntuaciones se dividían entre la menor y la mayor, por lo que consideraron este sistema más efectivo. Pero a la gente le costó tiempo acostumbrarse, ya que en este tipo de plataformas donde los contenidos son generados por los usuarios, hay un sentido de propiedad que la comunidad puede reclamar legítimamente. En YouTube se dieron cuenta de que a veces la población se acostumbra a un mal diseño y es necesario hacerles ver que en la práctica no funcionaba. En su caso, publicaron un gráfico para que entendieran el porqué de ese cambio.
Finalmente, Stewart recordó a los asistentes que lo fundamental es intentar realizar diseños pensando en el sector de la población al que van dirigidos. El diseño a gran escala no siempre es glamuroso. Para 5.000 millones de personas, el acceso a Internet se producirá desde un teléfono convencional, no desde un smartphone. La experiencia para estos usuarios aún tiene que ser desarrollada. Y esto supondrá un reto muy interesante para los diseñadores.