En la actualidad vemos una infinita variedad de empresas, marcas y productos que rivalizan por los clientes. Clientes que han cambiado mucho y deciden qué, dónde, cuándo, cómo se relacionan con la marca. Es el consumidor 3.0.
Hace un tiempo hablamos del ciber-comunicador 3.0 que se resume en la apuesta por los nuevos formatos digitales sin prescindir del análisis de los datos y mayor profundización en la información. Se trata de combinar lo digital con un periodismo de calidad.
Pero, si bien los medios están cambiando para adaptarse al nuevo consumidor ¿hacen lo mismo las agencias y departamentos de marketing con sus planes de comunicación?
El consumidor 3.0 consume los contenidos cuando quiere y no depende del medio tradicional para acceder a ellos. Y además, busca un contenido relevante e interacciona con él, opina, influye, comparte y prescribe a otros en redes sociales convirtiéndose en crossumers, que va más allá del consabido prosumer que es capaz de generar contenidos por el acceso a todas esas nuevas plataformas y vías de comunicación con las marcas y contenidos.
Las agencias cada vez tenemos menos tiempo para captar su atención y es más difícil vincularle a la marca porque normalmente actúa por experiencias efímeras, desde su móvil o tablet y con microconexiones que a veces no superan ni un minuto y que deben ser emocionales y producirse en el momento que él quiera. Pero, si se tocan las teclas adecuadas y se llega a ellos se consigue un compromiso y prescripción hacia la comunidad muy alto.
¿Cuál es el error de las marcas? Creer que ellas siguen mandando y diseñar acciones complejas, que no se adaptan a cualquier plataforma (Smartphone, tableta...) y que no tienen en cuenta las necesidades y deseos reales del consumidor.
¿Cómo es posible que un concurso de una marca en FB requiera de 7 pasos para conseguir un incentivo de atractivo escaso?, ¿Por qué las marcas lanzan contenidos y abren canales de comunicación sino van a dar una respuesta por el cauce por el que el consumidor le habla y cuándo este le habla?, ¿Por qué raramente una marca utiliza para sus acciones lo que conoce de sus clientes y consumidores, con información personalizada? Queremos ser no sólo una marca especial, sino la única para él y que nos compre antes que a ninguna otra, pero solo pedimos que haga mientras que no le demostramos ningún esfuerzo ni interés por nuestra parte.
Y es que al final, no nos engañemos, el nuevo consumidor nota de lejos si una marca tiene interés o no por él. Un estudio de Socially devoted concluye que solo un 10% de las marcas se preocupa por atender todas o la mayor parte de las peticiones que sus clientes les transmiten en redes sociales. Y en un mundo tan competitivo y con unos consumidores tan exigentes, hiperconectados y con tantas posibilidades en sus manos, sería ingenuo pensar que van a esperar a que nuestra marca se convierta en 3.0.