El pasado miércoles 3 de julio, arvato Iberia, filial de Bertelsmann, organizó la primera jornada nacional “Smart Goverment” donde se proyecto la idea de la participación público-privada en la atención al ciudadano. La reunión agrupó a las administraciones centrales, autonómicas y locales para analizar los modelos de gestión de los servicios públicos.
Arvato Iberia es una referencia como proveedor integrado de soluciones BPO (business process outsourcing) dedicado a la gestión integral de procesos de negocio. Desde la década de los 90, trabaja para las administraciones, prestando servicios a 7 ministerios diferentes. Ha sido la primera compañía en crear los modelos operativos de línea asistencial para Emergencias Sanitarias y oficinas de atención al ciudadano.
Borja Adsuara, Director general de Red.es, considera que la concurrencia privada en las administraciones públicas genera ahorros del 40%. Indicó que su web, dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, lleva asesorando a administraciones públicas desde hace 10 años. Añade además que las empresas no solo aportan ahorros, sino también conocimientos.
Además de ese ahorro, para Luis Olivarría, director del servicio de emergencias sanitarias de la Junta de Andalucía, las empresas privadas aportan especialización y formación contribuyendo al rediseño de los servicios al ciudadano. Señaló que las alianzas son importantes ya que el sector privado es clave porque aporta versatilidad y valor añadido en la adaptación al nuevo tiempo de servicio al ciudadano. Agregó que, en su caso, el papel fundamental de esa colaboración es reducir el tiempo de respuesta del servicio de emergencias, para rebajarlo a 10 minutos entre la petición de ayuda y el servicio asistencial.
Aseguró también que están trabajando en soluciones de calidad e innovación que simplifican y facilitan los servicios al ciudadano. Aportó datos sobre el volumen de gestiones atendidas gracias al apoyo de las empresas privadas.
Emili Rubió, director de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Barcelona, indicó que la era de las redes sociales condiciona la acción municipal de cara al ciudadano. “Existe una fuerte presión para dar servicio por estos canales pero las administraciones no somos capaces de gestionar esa multicanalidad y multimodalidad sin apoyo de empresas que conozcan esos sectores” afirmó “por ello es necesario llegar a acuerdos, salvaguardando la independencia institucional”. Aseguró que la incorporación de un outsourcer (subcontratista) en la oficina central de atención implicó un mayor horario de atención, más idiomas y más ofertas de servicios. Lo más destacable de su intervención fue que señaló que los ciudadanos son digitales, pero no se les puede saturar con comunicaciones permanentes sino que hay que unificarlas en una información operacional.
Uno de los elementos más novedosos fue la incorporación de fórmulas PPP en la gestión de servicios de atención al ciudadano, como ya se produce en Reino Unido, país europeo con mayor volumen de outsourcing en las administraciones públicas, duplicando a Alemania y triplicando a España.
Iñigo Arribalzaga, director general de arvato Customer Services, sostuvo que estos modelos están motivados por las restricciones presupuestarias, ya que el proveedor de servicios se convierte en socio de la administración invirtiendo en la gestión del servicio y luego ambos se reparten los beneficios a partes iguales. Este es un modelo parecido al que sigue el departamento de Salud de la Generalitat de Catalunya.