Internet ha cambiado radicalmente la forma de viajar. Los viajes low-cost son una de sus consecuencias. Una reciente encuesta demuestra que Facebook influyen en el 52% de las reservas de vacaciones. Los españoles se encuentran entre los europeos más viajeros. Realidades que contrastan con las ventas online realizadas por los grupos turísticos españoles, apenas un 10%. ¿Por qué no van en consonancias las cifras?
La reciente encuesta del buscador de vuelos Skyscanner es categórica, la influencia de las redes sociales en la decisión de viajes es reconocida por más de la mitad de los encuestados. Ver las fotos de vacaciones de los amigos empuja a viajar a los mismos lugares, y más del 88% de los encuestados asegura que le gusta ver ese tipo de fotos. De hecho, las fotos de lugares vacacionales son de las más comentadas en las redes sociales. El 45% de los encuestados también reconoce que mantener contacto con sus amigos residentes en otros países a través de Facebook les anima a visitarlos.
Benjamín Ulecia, responsable de Skyscanner para el mercado español reconoce que “Facebook es la plataforma ideal para influir de dos formas muy poderosas en los viajes: una recomendación personal combinada con imágenes atractivas de los destinos”. Esta afirmación es extrapolable a los sites de Internet. Recorrer los lugares vacacionales de forma virtual es un hábito en muchos viajeros, y las imágenes influyen tanto como las opiniones de viajeros amigos o desconocidos.
El estudio de TNS Global “La influencia de Internet en las decisiones de compra”, realizado en seis países europeos, concluye como afirmación el título del estudio. El estudio asegura que ocho de cada diez españoles que buscan información en Internet lo hacen sobre viajes, cifra muy superior a la de países de su entorno como Alemania (52%), Francia (61%), Países Bajos (67%), Italia (73%) o Reino Unido (76%). Sin embargo, todos estos países, a excepción de Italia, realizan más venta online que España, con tasas que van del 30 al 100% sobre la española.
Solo el diez por ciento de las ventas se realiza de forma online, y el sector de viajes tiene la cota más alta. Grupo Barcelo, una de los gigantes españoles del sector turístico, solo realiza el 10% de su facturación de forma online. Y eso a pesar de haber tenido un portal de viajes pionero en España, hace diez años, y tener una de las mayores audiencias. La mayoría de las consultas online terminan su proceso de compra de viajes por teléfono o en las tiendas.
La explicación a esta esquizofrenia de cifras es sencilla. La gente no se fía. El consumidor español se siente desprotegido porque sus quejas ante las ventanillas de las administraciones suelen terminar en humo. Y si decide seguir adelante con un proceso legal, choca con la maquinaria jurídica de las empresas, más interesadas en ganar que en tener clientes satisfechos. El consumidor no está más protegido en las tiendas físicas, pero tener a un interlocutor enfrente allana los problemas. La venta online debe entender la tradicional máxima imperante en el mayor centro comercial español “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” si quiere aumentar su cuota.