1.Mezclar clics con ladrillos. Los consumidores no piensan en las diferencias entre la aplicación, el sitio web o la tienda de la calle. Ellos simplemente ven al minorista como un comerciante capaz de ofrecerles una buena experiencia tanto en el mundo online como en el offline. Por ello, las estrategias de venta deberían tener en cuenta este hecho y promover la relación entre todos los canales. Sitios de comercio electrónico como Amazon o Ebay están abriendo tiendas físicas, mientras que John Lewis ha puesto en marcha un servicio que une los dos mundos, con fórmulas como el escáner de código de barras que permite a los usuarios comprobar si quedan existencias online de artículos vistos en el establecimiento.
2.Añadir valor a la experiencia de usuario. Las aplicaciones de este minorista y su sitio móvil ofrecen una experiencia de usuario satisfactoria, unificada y simple. Que al navegar se posibilite algo tan sencillo como poder hacer zoom en la imagen, facilitará la compra.
3.La velocidad es clave. Aunque el uso del móvil se asocia con momentos del día en los que el cliente está en movimiento, Econsultancy ha comprobado que el lugar más popular para navegar desde este dispositivo es el propio hogar. Por lo tanto, la única razón por la que usan su teléfono o tableta es por la velocidad y la comodidad, sintiéndose frustrados cuando comprueban que realizar una compra desde ellos es un proceso demasiado lento por el tiempo que tardan las páginas en cargarse.
Para evitar que la lentitud del proceso ahuyente a los clientes, los minoristas deben eliminar código, optimizar imágenes, usar la caché del navegador y reducir tiempos de respuesta del servidor. John Lewis no se caracteriza por ser el más rápido, pero la velocidad no sólo se refiere a los tiempos de carga de la página, sino también a la facilidad para encontrar toda la información que necesita el cliente.
4.Contactar con los clientes de forma sencilla y directa. Según un estudio de Econsultancy, los consumidores no esperan de los minoristas que les ofrezca el diseño más elaborado o poder escanear los códigos de barras. Lo que valoran realmente es que sea posible contactar con el servicio al cliente de la manera más simple. Amazon ha puesto en marcha su chat de vídeo Mayday y John Lewis el envío de correos electrónicos y una solicitud de ajuste de precios.
5.Conocer el contexto en el que se efectúa la compra. Aunque los consumidores se conectan mayoritariamente desde sus casas, la geolocalización es importante para conocer su ubicación y personalizar la compra. Las ofertas y recomendaciones de productos deberán adaptarse a cada situación. Éste puede ser el gran diferenciador.
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